Si durant de nombreuses années, service client rimait principalement avec accueil physique en magasin, appels téléphoniques et courriers promotionnels, aujourd’hui les nouveaux modes de communication, l’avènement du digital et la compétitivité croissante ont impulsé l’évolution de nouvelles manières de travailler.
Le Groupe Lorillard a toujours intégré le service client dans sa stratégie relationnelle et commerciale. En aucun cas considéré comme un SAV, le Service Client Lorillard est, tout au contraire, un ensemble de services offrant un suivi rigoureux des différentes étapes de commandes et de la satisfaction des clients.
Aujourd’hui le Groupe est amené à repenser sa stratégie, en mutualisant ses services clients afin de les professionnaliser davantage.
Et, l’arrivée d’un Responsable Service Clients, en la personne d’Emmanuel de Rodellec, vient articuler le regroupement de l’ensemble du personnel autour d’un nouveau pôle.
Emmanuel de Rodellec nommé responsable du nouveau pôle Service Clients
Annoncée début 2020, la politique de recrutement, en concordance avec le développement du Groupe, était la chronique d’une croissance annoncée pour l’année. Et, Lorillard comptait bien poursuivre ses nombreux recrutements en recherchant de nouveaux talents pour renforcer ses équipes.
Arrivé fin mai 2020, il étrenne le poste de Responsable du nouveau Service Clients, pour les clients B to B du Groupe.
Cet ingénieur Arts et Métiers (ICAM) qui a intégré dans la continuité de ses études, la société OTIS – en tant qu’ingénieur chargé d’affaires – fait rapidement évoluer sa carrière vers la relation client. Les 15 années passées au sein d’OTIS vont lui permettre de confirmer et d’acquérir des compétences clés autour du pilotage d’activités commerciales et stratégiques, du management d’équipes techniques et de la planification d’activités.
Précédemment disséminés dans différents services clients, les dix salariés qui composent la nouvelle équipe ont été rassemblés, sous la conduite d’Emmanuel de Rodellec, afin de mutualiser les forces et compétences en un seul et même service.
« Si Lorillard a choisi de mutualiser les compétences des services clients c’est dans le but d’offrir le meilleur des services à chacun de ses clients et de mettre en place une structure qui sera le socle de la performance de demain », précise Emmanuel de Rodellec.
Le service “Clients B to B” au sein du groupe Lorillard
Effectif depuis le mois de juillet ce nouveau pôle s’est structuré avec le service client Lorebat, rapatrié de Decazeville à Chartres et celui de Lorenove.
Les neuf agences et 60 concessions Lorenove, les 600 clients artisans Lorebat, ceux du site Internet E-Lori, ainsi que les entités internes du groupe (HP Fermetures & Menuiseries, Molénat, Bourneuf, Plastibaie) sont les clients de cette nouvelle structure.
« Le service client est parfois, à tort, assimilé à un SAV alors que dans nos métiers techniques, il fait référence à tout autre chose. Conseil, intégration, envoi en production et accompagnement pourraient être les mots clés qui nous définissent. Nous sommes au carrefour de la commande et de la mise en production. » explique Emmanuel de Rodellec.
Le nouveau service s’articule autour de trois pôles
– Un pôle Support technique
Deux personnes, référents techniques, sont en charge de cette partie. Bien en amont des commandes, ils interviennent en tant que référents conseils pour les clients. Ils les aident dans la construction et la faisabilité technique du projet, le dimensionnement des produits, etc. A la disposition de l’artisan, du menuisier, du concessionnaire ou d’un commercial d’une entité Lorillard, les référents conseils sont sollicités pour examiner, ajuster ou valider les bonnes configurations des menuiseries d’un chantier.
De formation technique, ils sont hautement qualifiés; ils sont également formés à l’écoute téléphonique et l’échange avec le client afin de posséder toutes les compétences relationnelles indispensables à leur rôle de conseil. Ainsi, leur consultation écarte tout risque d’un mauvais dimensionnement technique du chantier et favorise la conformité de la commande.
– Un pôle Entrée de commande
Cinq techniciens d’intégration des commandes sont en charge de ce pôle. A l’appui de leurs profils très techniques, ils ont pour mission de vérifier et d’intégrer les commandes des clients dans les systèmes de production. Qu’elles soient saisies à partir de Prodevis, reçues directement de CCS (leur outils configurateur de commande en ligne) ou issues du site de vente en ligne E-Lori, 100% des commandes produites passent entre les mains de ces techniciens. CCS est un outil qui assure autonomie, maitrise des délais, diminution des risques d’erreur aux clients qui choisissent de l’utiliser.
– Un pôle Administration des Ventes
Deux gestionnaires clients assurent cette partie et ont pour mission d’accompagner les clients au quotidien (suivi des commandes, livraison particulière, etc.).
A la réception de tous les appels, ils aiguillent le client vers un contact spécifique selon sa demande et font le lien avec l’ensemble des services de l’entreprise.
Cheville articulée entre la partie commerciale et la partie industrielle, le Service Clients est garant de toutes les spécificités qui constituent une commande. L’accusé de réception en est le document socle. Il engage l’entreprise et ses différents services dans la conformité de la définition technique du produit, du prix et du délai du produit commandé.
Pas loin de 20 000 commandes, soit 55 000 configurations de produits sont intégrées par an par le pôle Entrée de Commande.
Nouvel outil CRM
Incontournable, le Service Clients est un levier relationnel stratégique capable d’amener un client à rester fidèle à une marque, voire même à la recommander !
Comme évoqué précédemment, la nécessité d’une haute qualité relationnelle engage le personnel du Service Clients Lorillard. Des formations seront déployées afin de mieux accompagner les clients dans leurs interrogations et sollicitations au travers de communications orales et écrites, concises et factuelles.
Des projets, contribuants à la performance de la relation client, ont été mis en place ; notamment le nouvel outil CRM (Microsoft Dynamics) intégré en septembre dernier.
Ce CRM, développé et adapté pour le Service Clients Lorillard, est actuellement déployé au sein de l’administration des ventes, pour être étendu par la suite aux deux autres parties techniques.
Il permet aux gestionnaires d’avoir une vision complète du compte : état du compte client, portefeuille de commandes, historique des devis, des communications, etc.
Également, le service implémente des indicateurs chiffrés qui permettront de mesurer sa performance et sa qualité de service (nombre d’erreurs de saisie, le temps de traitement des sollicitations pour devis, délais d’intégration de commande ou encore les délais de livraison).
« L’évolution et l’implémentation de ces indicateurs clés vont nous permettent de concevoir et mettre en place des plans d’actions dans une démarche d’amélioration continue » précise Emmanuel de Rodellec.
« Nous mènerons également une enquête de satisfaction en ligne sur 15 jours afin de jalonner la perception de nos clients de manière factuelle. »
« D’autres projets sur 2021 viendront renforcer nos capacités comme par exemple l’installation d’un système téléphonique connecté au CRM permettant un meilleur accueil en affichant instantanément la fiche client lors de la réception d’un appel » conclut Emmanuel de Rodellec.
